一、铸魂强基固根本，从严从实筑防线

1.深化政治机关意识教育。严格执行“第一议题”制度，抓实中心组领学、支部研学、个人自学三级联学机制，持续推动理论学习入脑入心。扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育，引导干部求真务实、注重实效。深化政治机关意识、对党忠诚和纪律规矩教育，不断提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力，把讲政治贯穿履职全过程、体现到实干实效上，以坚定政治忠诚保障各项工作落地见效。

2.强化党建业务双融双促。持续深化“五型”模范机关创建，推动“政线暖民心”党建品牌建设走深走实。深入开展“政线先锋暖民心”专项行动，在12345热线和城市大脑建设一线选树党员示范岗，激励党员干部亮身份、践承诺、作表率。创新组织生活载体，推行“理论课+业务课+实践课”三课联动机制，依托“先锋读书汇”强化理论武装，运用“先锋指数”积分管理激励担当作为。坚持党建与业务同频共振，强化党建引领，推动党建优势转化为热线服务效能，不断提升群众满意度和获得感。

3.压实党风廉政建设坚固防线。全面贯彻三级纪委全会精神，压实管党治党责任。巩固中央八项规定精神成果，锲而不舍纠“四风”树新风。实施“清风护航”廉政风险防控工程，紧盯经费报销、物资采购、热线工单处置等关键领域，编制“小微权力”运行清单，将廉政监督从“事后惩戒”向“事前预防”延伸。分层分类抓好党员干部纪律教育，深入开展“明纪知规守底线 凝心聚力赴新程”廉政警示教育暨纪法教育月活动，常态化运用典型案例开展警示教育，持续营造风清气正的政治生态。

4.严格落实意识形态工作责任制。坚持以铸牢中华民族共同体意识为主线，持续深化理论武装，筑牢思想根基。紧盯重要节点和重点领域，常态化开展风险排查研判，及时防范化解各类风险隐患。加强意识形态阵地建设管理，从严管好门户网站、新媒体等宣传阵地，严把舆论导向和信息发布审核关口。强化干部职工思想政治工作，深入开展法治教育与保密教育，提升党员干部法治素养和保密意识，坚决维护意识形态领域安全稳定。

二、数智赋能提效率，标准引领促规范

5.推进热线服务标准化迭代升级。?对标国家最新服务规范及行业标准，制定出台《银川市12345政务服务便民热线运行管理办法》《银川市12345热线全链条服务标准体系》及配套编制标准化工作手册，健全热线统筹协调、分级负责、闭环管理的制度体系，完善热线话务规范、诉求转办、结果审核、回访评价、知识库运维等核心环节，实现服务流程“一把尺子量到底”，全面提升热线管理质效与诉求办理水平。

6.实施AI“12345”智慧服务工程。深化“人工智能+热线服务”应用，研发上线智能话务客服、智能文本客服、AI大模型知识库、智能分析等模块，着力构建智能化、高效化、集约化的热线服务新体系，全面增强热线服务综合承载力，着力构建7×24小时智能应答服务新体系，让为民服务更高效更贴心。

7.打造“银企一号通”营商服务品牌。聚焦企业高频咨询诉求建立“TOP问答”手册，实现政策咨询、办事指引、问题解答即时响应、高效答复。实行“专人对接、限时办结、全程督办、结果反馈”闭环管理，推动涉企问题从“被动接听”向“主动服务、快速处置”升级。建立企业诉求动态分析和问题线索推送共享机制，将有价值的涉企事项直达推送至营商环境局专项办理，助力营商服务提质增效。

8.打造市长信箱办理“快车道”。依托AI12345项目，探索研发市长信箱智能辅助模块，实现诉求自动归类、语义解析和关联预警。坚持编报《市长信箱办理动态周报》，提炼共性问题和典型案例，以数据驱动决策效能提升。

三、协同联动聚合力，督促问效抓落实

9.创新群众诉求“热力图”动态预警。?建立诉求数据实时监测模型，生成“民生热点动态热力图”。实行三级分级处置机制，对可能引发群体性事件的“红色”预警，即时专报市领导提级督办；对趋势性、区域性“橙色”预警，快速通报相关部门协同处置；对高频、敏感“黄色”预警，安排专人跟踪，推动治理模式从“被动应对”向“主动预见”转变。

10.推行“333”督办考核闭环管理体系。实施“三色预警”智能亮牌（黄牌提醒、橙牌临期、红牌超期），对诉求办理全流程动态跟踪。建立“工作提醒函-督办单-联合督查室提级督办”三级递进督办流程。落实对服务外包团队“服务满意度+履约质量+绩效管理”三维考核，倒逼服务能力持续升级。开展“以绩惠民 下沉解题”攻坚行动，针对诉求量大、推诿扯皮、满意度偏低的诉求领域和办件质效有待提高的薄弱部门（单位），开展分层分级一对一包抓解决。

11.建立疑难问题“联合会商”破题机制。针对道路权属不清、新兴业态监管空白等“三不管”难题，建立“数据筛查—议题确定—联合研判—定向交办—跟踪问效”闭环机制。不定期召集编办、司法及相关部门，厘清职责边界，推动解决一批长期推诿、久拖不决的民生积弊。

12.探索“民声议事厅”专题攻坚行动。围绕年度民生热点诉求，邀请分管市领导、职能部门负责人、市民代表等，搭建“多方会谈”议事平台。通过现场交办、跟踪督办、结果反馈，推动疑难诉求处置从“被动应答”向“主动攻坚”转变，打造全过程人民民主的治理实践。

四、深挖数据强分析，智辅决策促治理

13.强化民生风险“前瞻性”预警支撑。聚焦苗头性、倾向性、风险性问题，特别是涉及水电气暖、食品药品安全等领域，加强关联分析和趋势预测，及时编制风险点预警专报，做到早识别、早分析、早预警、早处置，筑牢民生领域安全防线。

14.丰富银川“城市大脑”平台应用场景。持续推动各部门信息化系统接入银川市综合信息集成管理平台，探索数据赋能新路径、新场景，聚焦市政管理、食品安全、交通管理、AI热线等民生重点领域，打造2-3个智慧城市应用场景，推动数据与业务工作深度融合，切实提升数据支撑能力和城市治理精细化水平。

15.探索构建态势感知数据算法模型。依托旅游、欠薪、供热等阶段性热线高频诉求数据，探索通过搭建城市高频诉求算法模型对特定数据融合分析，提取阶段性高频关键词，形成诉求态势感知，赋能热点诉求预警研判，为相关责任部门精准治理提供数据支撑。

五、建章立制强保障，夯基固本促提升

16.扎实开展“大调研”专项行动。开展“课题领办、实战练兵”干部赋能行动，围绕市委市政府关注的热点、群众反映的痛点、12345热线和城市大脑运行的堵点，确定3-5个重点调研课题，由班子成员领衔，形成“班子成员+中层骨干+青年干部”的梯次搭配，深入一线开展调研，形成高质量调研报告。

17.创新“以星定薪”激励强基计划。?推行话务员星级评定与薪酬待遇挂钩机制，建立“效率+质量+满意度”三维考核模型，实现优绩优酬。开展“金牌话务员”“服务之星”评选活动，配套完善心理疏导和职业发展规划，全面激发队伍内生动力和稳定性。

18.实施“制度强基流程再造”规范提升行动。全面梳理内控管理、业务运行等制度文件，开展“立改废释”工作，针对空白领域或薄弱环节，查漏补缺，新建标准化流程。精简优化繁琐交叉流程，绘制可视化流程图，配套操作指南。分类整合中心现有制度，形成中心制度汇编，实现中心内部运转更顺畅、风险防控更严密、执行落实更高效。

19.强化宣传引导讲好热线故事。组织筛选编制《群众诉求办理典型案例和经验做法》汇编，以“晒亮点、推经验”方式，推动实现由“解决具体问题”向“解决一类问题”升级。以“银川12345热线微信公众号”为主阵地，开设“民生镜鉴”典型案例专栏，深度挖掘正反典型，推动各承办部门提升诉求办理质效。充分运用纸媒、电媒和新媒体广泛宣传，引导群众正确使用热线，在提高群众知晓率的同时，着力赢得群众的理解和支持。