各县（市）区人民政府，市直各部门、驻市民大厅各单位：

现将《深入开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作实施方案》印发你们，请结合树立和践行正确政绩观学习教育要求，认真抓好贯彻落实。

?????????????????????????????????????银川市审批服务管理局

????????????????????????????????????????2026年3月18日

（此件公开发布）

深入开展“我陪群众走流程”

“政务服务体验员”有关工作实施方案

为扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育，贯彻落实自治区党委十三届十二次全会、银川市委十五届十五次全会及区市两会部署，全面落实全区优化营商环境暨重大项目建设推进会及银川市扎实“开展四个专项行动，打好打赢七场主动仗”部署要求，以“我陪群众走流程”“政务服务体验员”为载体，从企业群众视角全流程体验办事服务，靶向破解堵点难点痛点，持续提升政务服务质效，制定本方案。

一、工作目标

锚定“高效办成一件事”具体任务，将“我陪群众走流程”作为深化政绩观教育、密切联系群众、优化营商环境、提升政务服务水平的重要抓手，通过沉浸式体验、常态化监督、闭环式整改，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、智办”转型，推动“如我在办·智享悦办”理念深入人心。

（一）深化政绩观教育：引导领导干部树立“政绩是为人民造福”的理念，摒弃形式主义、官僚主义，把群众满意度作为衡量工作成效的根本标准。

（二）摸清堵点卡点：全面了解群众在办事过程中遇到的实际困难和问题，掌握第一手资料。

（三）优化办事流程：针对发现的问题，推动相关部门简化环节、优化流程、提高效率。

（四）提升服务质效：改进工作作风，增强服务意识，提升群众和企业的获得感、幸福感、安全感。

二、工作内容与举措

（一）聚焦难点堵点痛点，全流程体验倒逼服务提质。以领导干部带头、全员参与、全场景覆盖为原则，以“亲自办、陪同办、交叉办、坐班办”为主要方式，开展政务服务自我体检。一是高频事项常态走。部门领导班子成员以普通群众、窗口人员身份下沉一线，全流程体验高频事项，直击材料重复、环节繁琐、时限过长等问题。二是交叉联动互查走。依托各级政务大厅，组建跨部门工作组，驻厅单位主要负责同志任组长，随机抽项交叉体验，共查流程、共商对策、共破壁垒。三是基层末梢延伸走。覆盖市、县、乡、村四级服务网点及自助终端、金融代办点，选取居民关注的高频事项进行体验，从政策咨询到事项办结，全程体验外部服务，打通服务“最后一米”。四是网办掌办深度走。选取社保缴纳、企业开办、工程项目建设、职工社保参保等网办事项，联合技术运维单位，全面体验“我的宁夏”“i银川”、宁夏政务服务网，优化身份认证、入口统一、数据共享、智能导办功能，针对性优化提升。五是特殊群体暖心走。各级政务服务中心聚焦无障碍设施、适老化改造、帮办代办，保障老年人、残疾人等群体，通过陪同办的方式，全程体验，提出建议，确保办事更顺畅。

（二）拓宽社会监督渠道，构建共建共治体验格局。坚持开门纳谏、阳光政务，把群众评价作为检验政绩的重要标准。一是开展政府开放日。围绕职能职责，邀请“两代表一委员”、企业代表、群众代表、媒体记者等走进大厅、体验平台，全过程摸情况、找问题，座谈问需、现场解难。二是组建体验员队伍。通过公开招募、定向邀请等方式，从“两代表一委员”、政府机关、企事业单位、群团组织工作人员、专家学者、新闻记者、民营企业负责人、行业协会负责人、律师等社会各界人士中，择优聘请“政务服务体验员”，完善工作制度和体验机制，发挥好体验员的监督作用和宣传作用。三是及时转化调研成果。及时总结工作经验和做法成效，把体验发现、群众诉求转化为流程再造、制度优化、系统升级的具体举措，形成“发现—交办—整改—复核—销号”闭环。将“我陪群众走流程”“政务服务体验员”的创新举措和积极效果切实转化为政务服务提质增效的对策措施，确保成果落地见效。

（三）深化“一件事”集成改革，打造政务服务升级版。深化“高效办成一件事”改革，从企业和群众办事视角出发，树牢大政务、大协同思维，以企业群众需求为导向，推进跨部门、跨层级、跨区域集成服务，把更多事项融合为“一件事”。一是优化“一件事”办理流程。深入窗口一线开展“我陪群众走流程”，发挥“政务服务体验员”作用，强化引导服务，深查细看“一件事”业务协同联动情况，摸清系统堵点，找准落地难点，持续推动业务整合和流程再造，结合实际优化线上线下办事流程。二是开展“一件事”拓面工程。坚持企业群众需求导向，分领域、分行业深入企业、基层开展调研，树立需求导向，推动将更多关联多部门、多层级的“单项事”整合为企业和群众视角的“一件事”，精细梳理办事环节，不断拓展集成化办理服务应用场景，提高政务服务质效。三是提升部门“一件事”办理能力。聚焦高效服务和“好办”标准，优化部门综合窗口设置，通过走流程和服务体验，推动本部门、本行业内的多项事成为“一件事”，优化线上线下业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、出件方式等环节，提升部门综合服务能力，减少企业群众多窗口跑动。

（四）紧扣作风效能提升，建强15分钟政务服务圈。以作风建设促服务提升，以数字赋能强基层支撑。一是畅通诉求直达快响渠道。对12345、“办不成事”反映专窗、政务服务“好差评”、“征求意见箱”、政务服务微信公众号等各类投诉，按照“接诉即办”的原则，倾听企业和群众“吐槽”，按照线索建立台账，加强整改。二是建强市县乡村四级服务体系。以打造15分钟政务服务圈为核心，全面构建涵盖市、县（市）、乡镇（街道）、村（社区）企业服务工作站四级体系，依托“一网通办”政务服务平台，推进“乡镇一窗”与双轨运行，打造15分钟政务服务圈。三是严抓窗口作风纪律。聚焦社保缴纳、企业开办、惠企政策、不动产登记、医社保服务等企业群众关注的热点问题，组织开展问政会、问需会、政府开放日、视频问纪等活动，增强与企业群众互动，了解急难愁盼问题，通过正反面典型事例，督促全员树立高标准服务理念。四是强化数字监管精准赋能。优化升级“银川市政务服务综合效能监管平台”功能，开展各类业务办理轨迹信息大数据比对、统计、分析、研判，针对叫号、受理、审查到办结的办事全过程统计电子证照入库数、“好差评”评价数、办事群众等待时间、网办率、跑动次数等指标进行全面绩效监管量化，针对性地提升优化，实现问题精准定位、整改重点清晰。

三、工作进度

（一）动员部署阶段（3月底前）：制定实施方案，建立工作机制，明确任务安排，确定实施范围为市直各部门、驻市民大厅各单位、县（市）区人民政府。

（二）集中推进阶段（4月—12月）：各单位要加强探索创新，每季度至少开展2次走流程活动，聘请本部门“政务服务体验员”，建立问题台账、闭环整改、季度报送。

（三）巩固提升阶段（12月底前）：总结经验、固化制度、形成长效，将成效纳入政绩观教育与年度考核。

四、工作要求

?（一）提高政治站位，践行正确政绩观。把此项工作作为检验政绩观、锤炼作风、服务群众的重要举措，“一把手”负总责。通过“我陪群众走流程”实践活动，引导领导干部进一步树立和践行正确政绩观，更加自觉践行以人民为中心的发展思想；推动解决一批群众反映强烈的突出问题。

（二）压实工作责任，健全闭环管理。建立“体验—反馈—优化—评价—回头看”全链条闭环，清单化管理、项目化推进、销号式整改。涉及多部门疑难问题，牵头会商、协同攻坚。驻市民大厅各单位及县（区）审批局每季度最后1个月25日前报送问题清单（附件2）及整改情况至市审批服务管理局效能监管科刘欢宁政通。（电话：5555619）

（三）强化宣传引导，营造浓厚氛围。各部门要充分利用网站、公众号、报纸、大厅宣传屏等多种载体宣传“我陪群众走流程”“政务服务体验员”的工作举措、典型案例、整改成效，提升知晓度参与度，推动为民办实事、惠企优服务走深走实，为全市经济社会高质量发展提供有力支撑。

????附件：1.“我陪群众走流程”“政务服务体验员”任务清单

??????????2.“我陪群众走流程”问题清单